Jeśli chodzi o przeprowadzanie badań satysfakcji klientów, może przeprowadzić je każda firma, nawet szpital, z tym że klientami w tym wypadku będą pacjenci. Aby szpital mógł odnieść sukces w branży medycznej i przy tym pozyskać nowych pacjentów i kontrahentów, ważne jest badanie opinii pacjentów szpitala. Zaleca się przeprowadzenie tych badań profesjonalnym firmom zewnętrznym, by otrzymane wyniki, jak i cały proces badawczy, był realizowany w rzetelny i obiektywny sposób. Dzięki przeprowadzeniu badania satysfakcji pacjentów, szpital otrzymuje dane, które mogą posłużyć do zmiany standardów, działań, lecz także zmiany powszechnej opinii o jednostce wśród społeczności lokalnej. Otrzymane i zestawione wnioski z poszczególnych obszarów, które obejmowały badania, ujawniają i tłumaczą sporo mechanizmów, które na co dzień są ukryte. Badania ankietowe pacjentów szpitala, w głównej mierze służą do identyfikowania dobrych praktyk oraz wyjątkowych postaw, które ciągle rozwijają jednostkę szpitalną. Mylne jest założenie, że służą one do wyłapywania błędów i potknięć pracowniczych. Badanie będzie tylko wtedy użyteczne, jeśli cały zespół medyczny zaangażuje się w proces budowania, modyfikowania, udoskonalania procesów, procedur, jak i samych postaw w czasie codziennej pracy. Warto zwrócić uwagę na fakt, iż raport z przeprowadzonych badań nie jest gotowym narzędziem zmiany, lecz ułatwieniem i niejako „drogowskazem”. Wyznaczaj on jedynie drogę rozwoju zarządzającym, która jest zgodna z oczekiwaniami i potrzebami pacjentów szpitala.
Poprawnie przeprowadzone badanie
Aby badanie było przeprowadzone poprawnie i w należyty sposób, potrzebne są odpowiednio dobrane metody i techniki badawcze. Nauka dzieli je na jakościowe i ilościowe. Do jakościowych, zalicza się: indywidualne wywiady pogłębione (IDI), zogniskowane wywiady grupowe (FGI), Tajemniczy klient (Mystery Client/Shopping). Natomiast do metod ilościowych: tradycyjne ankiety papierowe (PAPI), badania telefoniczne (CATI), badania wspomagane komputerowo (CAPI), ankiety internetowe (CAWI). Zbyt duża liczba wybranych metod/technik do badania nie ułatwia jego przeprowadzenia, lecz je utrudnia. Proces szczegółowego zbierania danych to ankietyzacja pacjentów. W trakcie trwania tego procesu, pacjenci szpitala mogą oceniać, np. zaradność i życzliwość personelu, jakość posiłków, kompetencje pracowników itp. W skrócie, ankiety pacjentów dostarczają istotnych informacji na dany temat.
Oceny pacjentów
Nierzadko zdarza się, że pacjenci oceniają i postrzegają szpital przez pryzmat innego, w którym wcześniej byli leczeni. Oczywiście wpływa to na wyniki badań, a bywa również tak, że „nowe standardy” zaskakują pacjentów bardzo pozytywnie. Warto zlecić badanie PR szpitala, by ocieplić i zmienić dotychczasowy obraz jednostki. Wzrasta dzięki temu wskaźnik rekomendacji netto. Podsumowując, badania ankietowe pacjentów dostarczają kluczowych informacji o mocnych i słabych stronach szpitala oraz pracującego w nim personelu. Jeśli cały proces badawczy został przeprowadzony w należyty sposób to świadczy to o właściwym zrozumieniu znaczenia zagadnienia jakim jest badanie opinii pacjentów.